Le Community Manager est la personne qui gère la communication et les interactions d’une entreprise ou d’une marque avec une communauté virtuelle. Participez aux conversations sur les plateformes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit…), répondez aux commentaires et modérez les groupes, dans le but d’impliquer les followers et d’élargir les membres de la communauté.
Le métier de Community Manager est souvent associé à celui de Social Media Manager, et parfois les deux figures ont tendance à se superposer. Cependant, il existe des différences : le Social Media Manager est celui qui développe la stratégie de communication sur les réseaux sociaux, tandis que le Community Manager a pour tâche de la mettre en pratique, en gérant de manière opérationnelle les contacts avec les utilisateurs sur les profils sociaux de l’entreprise.
Que fait un Community Manager
En bref, la réponse est la suivante : créez, développez et maintenez une communauté virtuelle autour d’une marque, d’une entreprise ou d’une organisation.
Le Community Manager est la voix de l’entreprise pour une communauté. A l’inverse, le Community Manager est également le porte-parole de la communauté digitale dans l’entreprise.
Concrètement, cela signifie prendre soin de beaucoup de choses
La première étape du travail du Community Manager consiste à définir le canal sur lequel créer et gérer les relations avec les utilisateurs – un choix souvent fait en coordination avec le Social Media Manager ou le Social Media Strategist.
En fait, il est essentiel de comprendre quelles plateformes votre public cible trouve et de se concentrer sur celles qui sont stratégiques pour votre entreprise. Ainsi des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, une chaîne Telegram, un compte WhatsApp, un blog d’entreprise ou un chat en direct, des forums, des sites externes qui hébergent des avis …
La création d’une communauté en ligne n’est pas un processus facile ou spontané : il y a beaucoup de travail de la part du Community Manager, qui doit apprendre à connaître le public cible, comprendre les intérêts et les besoins des clients actuels et potentiels, impliquer utilisateurs et transformez-les en abonnés et en membres actifs de la communauté.
Une fois créée, la communauté doit être maintenue vivante et habitée en permanence, pour s’assurer qu’elle est intéressante et utile pour ceux qui la fréquentent. Sinon, il a inévitablement tendance à s’épuiser lentement.
Le Community Manager propose et suscite des sujets de discussion pour stimuler les interventions, commente les publications et répond aux questions, profite de divers expédients tels que des quiz, des sondages, des concours , des initiatives promotionnelles et des sessions en direct .
Il faut alors que la communauté se modère
Le Community Manager définit le ton de la voix et les règles de comportement en suivant les directives de l’entreprise, gère les relations avec les utilisateurs et éventuellement aussi les conflits, en essayant de créer un environnement dans lequel les membres se sentent libres de s’exprimer, de converser et de collaborer.
Un bon Community Manager sait favoriser le bouche à oreille positif parmi les utilisateurs sur le web et affaiblir les commentaires négatifs ou offensants qui ruinent la réputation, motiver les utilisateurs passifs à intervenir, favoriser la conversation et la discussion constructive et, si nécessaire, stopper les haters.
Très important pour la gestion efficace d’une communauté Web est en effet le suivi des critiques et des évaluations de l’entreprise et de ses marques et la gestion des commentaires des utilisateurs rapidement et adéquatement , en répondant aux commentaires positifs et surtout aux plaintes et en offrant une assistance personnalisée à la communauté membres.
Cela signifie que l’intervention du Community Manager peut être sollicitée à tout moment et à tout moment de la journée ou de la semaine, pour résoudre au mieux les situations de crise et préserver la notoriété de la marque.
Une communauté bien gérée est en mesure d’apporter une contribution significative aux objectifs de marketing et de communication de l’entreprise, mais aussi aux objectifs de vente. Parmi les indicateurs de succès (KPI) que le Community Manager doit surveiller figurent, par exemple, la notoriété de la marque, le taux de fidélité, l’augmentation du nombre de fans et de followers, le taux d’engagement, le niveau de satisfaction client, la croissance du trafic et des leads.
Pour optimiser le travail au quotidien, il existe de nombreux outils et instruments de community management, qui permettent de programmer des posts, de créer des graphismes, de définir des calendriers éditoriaux, de recevoir des mises à jour sur les tendances et les « hot topics » du moment, de dresser des rapports sur les interactions avec les utilisateurs.
Où travaille un Community Manager
Un Community Manager peut travailler dans le domaine du marketing et de la communication de grandes entreprises, dans des agences de marketing de médias sociaux ou en tant que pigiste, aidant de nombreux clients différents à augmenter leur base de fans, à générer du trafic sur le site Web, à améliorer la notoriété de la marque, à fidéliser les utilisateurs et transformez-les en clients satisfaits et en ambassadeurs de la marque.
